La Batuta Mágica de un Community Manager

Como comentaba en mi anterior post sobre que las empresas debemos poner un Community Manager en nuestra vida, doy paso ahora a las herramientas que le ayudan a gestionar y monitorear. 

 El Community Manager es un Director de Orquesta. Debe controlar cada instrumento para que suene una perfecta melodía. Pero también es verdad, que por mucho que orqueste bien aún a muchos anunciantes solo les interesa ver qué número de fans tienen en Facebook, o followers en Twitter, o visionados en Youtube…, y deberían prestar más atención a otros datos mas importantes tanto a nivel cuantitativos como cualitativos como el engagement, el "ruido", la influencia…

Existen "instrumentos" en esta orquesta de pago y gratuitos, más de 100, que ayudan a tener una visión casi total de toda la estrategia que las empresas hacen en Social Media, en el caso que nos ocupa, Las Redes Sociales lo realmente importante es gestionar y analizar todos los datos y hacer un informe personalizado. De nada sirve pasar un informe de más de 20 páginas sin plantear la optimización de cada acción. Cada una debe ser medida y saber porqué ha funcionado, porqué no, porqué este tuits con una estupenda promoción no ha funcionado, porqué he pineado este producto en Pinterest pero no ha habido ningún "like"…

Voy a seleccionar las "básicas" que se deben analizar, obviamente cada CM es libre de utilizar otras pero al final los datos que se deben monitorear son los mismos.

Comenzamos con la Gestión en  

 
Un CM debe saber cómo se crea una Fan Page, en Pagemodo encontrará una manera muy fácil incluso para promover productos y servicios.  
También debe saber quienes son sus "fans": Facebook Insights es utilizada para conocer los datos socio-demográficos de tus fans, como país de origen (por IP en navegador), edad, idioma, para ver cómo interactúan con tu página. Actividad y evolución de "me gusta" o baja de los mismos. 
Para poder gestionar los contenidos que vas a postear, el qué,  hay una app muy sencilla Static520.

Otras herramientas muy útiles son: Fangager. que identifica a los usuarios mas activos en la página para permitirte realizar algún tipo de acción. Podemos identificar los "Premium Fans" para llevar a cabo acciones con ellos. Faceboostic: Cuando hacemos una aplicación en nuestro perfiles y de una manera sencilla entendemos los resultados estadísticos, valores como viralidad, seguimiento y Facebook Lexicon: que ofrece resultados por palabras clave en conversaciones en Facebook. 

La primavera el posicionamiento altera.

Como dice el refrán "La primavera, que cante o que llore, no viene nunca sin flores" y ésta nos estamos encontrado nuevas variedades. La primavera revive lo mejor de la vida, colores, luminosidad, amor, alegría, adaptación y para algunas de las marcas más arraigadas, comienza un nuevo código de comunicación.

Empezamos hablando del fabricante de vehículos con más solera en el mundo, que tiene como imagen una estrella de tres puntas, me refiero a Mercedes Benz (1881). Históricamente han sido los vehículos más caros del mercado y han reflejado una imagen de superioridad técnica, calidad y servicio en sus diseños, lo que le ha posicionado en un target de clase alta.

Aún recuerdo en las películas cuando el protagonista aparecía en un Mercedes, era el rico de pueblo, ¿os acordáis?. El código de comunicación que utilizaban era siempre el mismo, pero ¿qué está pasando?. Yo lo definiría como una revolución o mejor, una adaptación al cambio. Pena que no haber podido ver en España en 2009 que se iniciaba algo. Adaptación del pasado a hoy. Qué trasmite: lo clásico, la elegancia, una manera de expresión, de vivir, la música, la moda..." As time goes By".




Pero lo más impactante, que no dejando a un lado su posicionamiento de Status, exclusividad, han sabido  adaptarse al consumidor.

Be Top. Be Trendy Topics

Se publican tantos datos a lo largo del día en Twitter, Blogs, Diarios, Facebook sobre eventos, nuevas aplicaciones, nuevas campañas, nuevos usos o nuevas Redes Sociales, etc que somos incapaces de absorver tanta información. Así que he pensado, "cada semana recopilaré aquellas que me llamen más la atención y las comparto con vosotros".
Así nace Be Top, Be Trendy Topics.
Comenzamos.

1.Instagram para Android.

Desde el fin de semana no paro de ver noticias sobre este comunicado. Al fin el mercado de Android tiene la oportunidad de poder tener Instagram, bueno, la verdad aún no. Debes primero registrarte en Instagram  y dejar tu mail, en breve nos notificarán.
Para los que no conozcáis, estamos hablando de Instagram: Red social 100% móvil con más de 25 Millones de usuarios (según datos de principios de mes de Marzo 2012 via Instagramers )  y con una característica "única" que es lo que atrae más a los usuarios, la posibilidad de aplicar distintos tipos de filtros a las fotografías que tomamos. Es Adictivo, dicen que más que Facebook o Twitter y es una Red Social que aparte de compartir fotos, experiencias, vida, nos da más de 140 caracteres para poder expresarlo ;).
Esperamos que los usuarios de Android lo disfrutéis, en los que me incluyo. :)

2. Pinterest y su comunicado de privacidad y términos de uso.

Ya lo decía en un anterior post  , Pinterest es totalmente un fenómeno en Social Media pero se han olvidado de un "pequeño" detalle: el CopyRight y la Privacidad.
Los usuarios de esta Red recibimos a principios de semana y se publicaba en nuestro timeline la siguiente notificación:

Updated Terms of Service

Over the last few weeks, we've been working on an update to our Terms. When we first launched Pinterest, we used a standard set of Terms. We think that the updated Terms of Service, Acceptable Use Policy, and Privacy Policy are easier to understand and better reflect the direction our company is headed in the future. We'd encourage you to read these changes in their entirety, but we thought there were a few changes worth noting.

• Our original Terms stated that by posting content to Pinterest you grant Pinterest the right for to sell your content. Selling content was never our intention and we removed this from our updated Terms.
• We updated our Acceptable Use Policy and we will not allow pins that explicitly encourage self-harm or self-abuse.
• We released simpler tools for anyone to report alleged copyright or trademark infringements.
• Finally, we added language that will pave the way for new features such as a Pinterest API and Private Pinboards.

We think these changes are important and we encourage you to review the new documents here. These terms will go into effect for all users on April 6, 2012.

Like everything at Pinterest, these updates are a work in progress that we will continue to improve upon. We're working hard to make Pinterest the best place for you to find inspiration from people who share your interest. We've gotten a lot of help from our community as we've crafted these Terms.

Thanks!

Ben & the Pinterest Team

Gracias a Ben y a su equipo por la aclaración y seguiremos Pineando, con más cuidado!. .  

Should I Stay or Should I Go como empresa en Social Media?

Con permiso de The Clash y esta genuina canción: Should I Stay or Should I Go? muchas marcas se sentirán identificadas, ¿Debo o no debo estar en las redes sociales?. La respuesta muy fácil: DEBES ESTAR, pero escucha y analiza primero. No sirve que "la persona encargada de marketing" en la empresa se ponga a escribir, ¡No!, es un error, debes contratar a un Community Manager o CM.

Aún recuerdo, hace tres años, cuando una agencia con la que trabajaba me planteó, para el lanzamiento de un producto, abrir un perfil en FB y contratar a un CM. ¿Sabéis qué coste me pasaron por el trabajo de 1 mes?, nada menos que 30K euros y allí me planteé: "de mayor quiero ser CM". Pero fuera de broma, la verdad que es una "profesión"en auge, que esperamos que no sea otra burbuja digital.

Pero empecemos por ver su definición: Si buscamos en la Wikipedia "Community Manager o Responsable de Comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia a la plataforma que empleen. Debe conocer muy bien las plataformas sea redes sociales, comunidades, foros o blogs que utiliza para vincular a los usuarios y debe construir contenidos constantemente y ser experto". Pero, ¿no os falta algo fundamental en esta definición?: "escuchar, monitorear, ¿por ejemplo?".

Recuerdo que hace unos meses, acudí a un conocido evento "Cómo apagar fuegos en la Red" organizado por marketingdirecto.com en Madrid. Allí ponentes importantes como Gaby Castellanos (SrBurns), Ismael El-Qudsi (Internet República) presentaron puntos importantes de lo que NO debería ser un CM. No debe ser un becario, No debe ser la persona que solucione cualquier problema de reputación de marca en solitario, No puede ser ajeno a las estrategias de la empresa, No puede no conocer el interior y las funciones de los empleados de la empresa, No puede no tener un manual de Crisis, No puede no escuchar a los competidores, a los usuarios....Aprovecho para dejaros le link de las ponencias que merecen la pena ver.

Y llego a mi definición sobre lo que creo que debe ser. El Community Manager tiene que ser un perfil profesional con conocimientos en Marketing, publicidad y relaciones públicas, que conozca las plataformas digitales (en esencia un early adopter), que evalúe e interprete tendencias para establecer relaciones de confianza con la audiencia. Debe poseer un conocimiento de la empresa, de la audiencia y del mercado. Debe tener sentido común, inteligencia emocional y racional, tiene que escuchar a los usuarios, a los competidores, al mercado. Muy importante: debe evangelizar a los distintos departamentos de la empresa (tarea ardua y dura), prever situaciones de crisis y tener un manual de actuación. Debe identificar líderes de opinión tanto dentro como fuera de la empresa y tener relación directa con ellos. Y sobre todo, monitorear, monitorear y monitorear.